“Er woont altijd iemand in een wijk die heel actief is. Dat is vaak een gepensioneerde ingenieur met meer tijd dan jij om zich overal in te verdiepen.” Met die woorden begint Lianda Sjerps-Koomen de deelsessie ‘Wijkoverleg gaat viral’ tijdens Energy-Up 2019. Ze voegt eraan toe: “Die persoon moet je vinden. En houden.”
Waar gaat deze deelsessie over? Over het omgaan met bejaarde bewoners? Bewonerscommunicatie met senioren? “Nee”, legt Sjerps-Koomen uit. “In deze sessie delen we allerlei tips om slim en effectief met wijkoverleg bezig te zijn. Want we willen geen bewonersacceptatie, we willen bewonersenthousiasme.”
Een van de gastsprekers van de sessie is Youssef Sammar, manager webcare & community bij T-Mobile. Hij vertelt over de ‘service community’ van T-Mobile: betrokken klanten die niet alleen andere klanten helpen met hun vragen, maar ook met T-Mobile meedenken. “Als onze klanten elkaar helpen bij kritische vragen of klachten, komt dat beter over dan wanneer wij als grote organisatie erop reageren”, aldus Youssef.
Focus op ‘boze bewoners’
Waar Sjerps-Koomen tipte om de gepensioneerde ingenieur in de gaten te houden, raadt Sammar aan om je te richten op boze bewoners. “Onze super users zijn in 70% van de gevallen boze klanten. Juist omdat ze zich zo druk maken en zo betrokken zijn, zijn ze waardevol.”
Dr. Jotte de Koning (industrieel ontwerp, Technische Universiteit Delft) houdt zich bezig met ‘gedragsontwerp’. “We weten dat mensen elkaar beïnvloeden. Hoe kunnen we die ‘sociale besmetting’ versnellen? Wat en wie kan mensen inspireren om tot andere energiebronnen dan gas over te gaan en hoe kunnen we die verspreiding van gewenst gedrag versnellen?”.
Maak het onderwerp breed
Anke van Hal, hoogleraar Duurzaam bouwen bij Nyenrode Business Universiteit: “Voor heel veel mensen is energie niet zo interessant. Wat je in zo’n geval moet doen is het probleem ‘breder’ maken. Maak het groter en heb het niet alleen over energie, maar over het binnenklimaat en wooncomfort. Zo kun je veel meer haakjes vinden waarmee je de mensen wél bereikt.”
“Een wijk aardgasvrij maken is misschien een onderwerp dat niet veel steun krijgt in de wijk, omdat er andere zaken spelen. Criminaliteit of werkloosheid, bijvoorbeeld. In zo’n geval pak je het ‘grotere’ probleem aan en zorg je dat het aardgasvrij maken een onderdeel daarvan wordt.” In een essay gaat Van Hal dieper in op de opties om het enthousiasme bij bewoners voor energiemaatregelen in hun woning te vergroten.
Ernest Dik van The Imagineers toonde een online platform om dat soort verschillende projecten overzichtelijk te tonen in beeld en in de tijd. Zo kunnen bewoners zien wat er gebeurt en meedoen op de interactieve kaarten. “Online bereik je meer en andere mensen dan alleen een bewonersavond.” De Koning vult aan dat niet elke bewoner goed is met teksten. “Beelden en zelf aanwijzen wat je wilt voegt veel toe. Biedt een mix, denk ook aan spelvormen of activiteiten in de wijk.”
Tips
Verschillende mensen uit de zaal geven aan dat, naast bewoners bereiken, het vasthouden en meenemen van bewoners een uitdaging is. Hoe betrek je bewoners bij de energietransitie en het gasloos maken van hun woning? Sammar komt met praktische tips en tricks:
- Neem de bewoner serieus: wees eerlijk en transparant.
- Creëren van een community kost tijd: baseer de business case op enkele jaren en bedenk goed wie je in je community wilt;
- Stel een gezamenlijk doel (what’s in it for them?);
- Zoek naar mensen die dat doel of dat onderwerp heel interessant vinden;
- Leg ze in de watten, bijvoorbeeld door een relatie aan te gaan met bewoners, als waren het vrienden van je, dus ook buiten kantooruren en buiten het kantoor: kies een moderator die hiervoor intrinsiek gemotiveerd is.
- En geef terugkoppeling. Laat de community zelf de randvoorwaarden bepalen en beargumenteer klip en klaar waarom je daarvan afwijkt. Mensen willen horen wat er met hun feedback gebeurt
- Een negatieve reactie getuigt van grote emotionele betrokkenheid en een kans op je grootste ambassadeur: ga in gesprek.
Aanwezigen konden zich melden om mee te doen voor een handzame aanpak voor wijkoverleg. Wanneer en hoe met wie in gesprek, hoe vind en behoud je ambassadeurs. Ook interesse? Meld je bij Stroomversnelling.